持續(xù)改進(jìn)結(jié)碩果  我院滿意度再創(chuàng)新高

——我院在2018年全省三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院患者滿意度第三方調(diào)查中位列36名

2019年1月底，江蘇省衛(wèi)健委年對2018年全省三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方調(diào)查結(jié)果已新鮮出爐，我院名列第36，在前50名中占據(jù)一席之地，也是首次宿遷市有醫(yī)院進(jìn)入全省前50名。

2018年全省參加第三方調(diào)查的三級醫(yī)院共153所，按照醫(yī)院規(guī)模抽取一定比例的患者，采用電話調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容圍繞醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、窗口服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等 10 個項(xiàng)目，由患者對每個調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行打分評價，再由計(jì)算機(jī)根據(jù)程序和調(diào)查內(nèi)容權(quán)重計(jì)算出得分和滿意度。本次調(diào)查全省綜合滿意度為 95.74%，宿遷市綜合滿意度為93.80%，我院的滿意度為96.76%，較全省綜合滿意度高出1.02%，較宿遷市綜合滿意度高出2.96%，是自江蘇省衛(wèi)健委開展第三方調(diào)查以來取得的最好成績。

成績的取得與全體職工共同努力分不開的。一直以來我院致力于提高醫(yī)療技術(shù)水平，通過不斷改善醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量保障患者安全；深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，?？谱o(hù)理 ，開展護(hù)理延伸服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)水平；加快臨床藥學(xué)建設(shè)，改善門診藥房服務(wù)設(shè)備流程，讓取藥更為便捷；多途徑改善收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，減少排隊(duì)等候時間，改善服務(wù)態(tài)度，滿意度逐漸提升；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，建立行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制，每年進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，做好投訴管理，多種形式征求患者,改善醫(yī)院服務(wù)，不斷提高患者滿意度。

江蘇省衛(wèi)健委自2014年起，首次對全省三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展出院患者滿意度第三方調(diào)查，當(dāng)年110所醫(yī)院參加調(diào)查，我院位居第108名，滿意度為85.60%，名次較低。黨委書記凡金田對此高度重視，立即通報(bào)全院，召開職能部門、醫(yī)技科室及窗口單位會議，分析原因，提出要求，親自與八個部門簽署“行風(fēng)建設(shè)責(zé)任書”，劃分責(zé)任，提出具體要求，給出獎懲標(biāo)準(zhǔn)。

2015年開始，我院委托南京嘉量信息有限公司對我們出院患者滿意度進(jìn)行第三方調(diào)查，每2個月調(diào)查1次，在出院患者中隨機(jī)抽取一定比例的患者，采用電話調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容圍繞醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、十二個主要窗口服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等滿意狀況共16個項(xiàng)目，由患者對每個調(diào)查項(xiàng)目從0-100分進(jìn)行打分評價，由計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)算出35個病區(qū)總體排序情況以及每個項(xiàng)目得分情況。根據(jù)患者打分情況，將具體分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換成“好”、“較好”、“一般”、“差”、“很差”5個檔次評價， “好”與“較好”相加與受訪人數(shù)之比構(gòu)成患者滿意度。

行風(fēng)辦牽頭進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，每次收到調(diào)查結(jié)果后，行風(fēng)辦及時發(fā)到我院OA系統(tǒng)，通知各個窗口、職能部門、臨床科室查看本科室的調(diào)查結(jié)果，立即進(jìn)行改進(jìn)。

行風(fēng)辦對滿意度進(jìn)行縱向?qū)Ρ龋?jì)算各部門滿意度與之前相比提高的程度，方便各部門進(jìn)行查看；把患者的意見與建議進(jìn)行匯總、分類、分析，做成柏拉圖，查找患者意見中前三位的意見，以便各部門整改；對回訪不成功原因進(jìn)行分析，做成柏拉圖，讓臨床根據(jù)不成功原因進(jìn)行改進(jìn)，對回訪成功率低于60%的科室，行風(fēng)辦一對一談話，幫助分析回訪不成功的原因，臨床科室采取相應(yīng)措施，保障回訪成功率在60%以上。

通過督促醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、窗口、醫(yī)技科室等對照上一年度省衛(wèi)計(jì)委調(diào)查結(jié)果，制定本部門整改方案，并運(yùn)用到本院每二個月一次的第三方滿意度調(diào)查結(jié)果的持續(xù)改進(jìn)中，要求在獲取結(jié)果后當(dāng)月整改，給予相關(guān)科室、個人獎懲，并上報(bào)整改結(jié)果到行風(fēng)辦。行風(fēng)辦制訂獎懲方案，每次根據(jù)調(diào)查結(jié)果對窗口部門、臨床科室進(jìn)行獎懲。同時對調(diào)查中獲得提名表揚(yáng)的個人，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評中加分。對調(diào)查中被點(diǎn)名批評的個人，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評中扣分。逾期沒有對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行有效改進(jìn)、上報(bào)的管理部門處罰2000元。

通過一年的整改，在2015年度江蘇省衛(wèi)計(jì)委年對全省三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方調(diào)查中，我院在125所三級醫(yī)院中名列第67，滿意度為93.24%，比2014年上升了7.64%。之后越來越多的臨床科室對滿意度調(diào)查結(jié)果更為重視，并及時地根據(jù)病人打分、提出意見進(jìn)行改進(jìn)。

2015~2018四年間我院對出院患者滿意度第三方調(diào)查從當(dāng)初的87.92%，上升到現(xiàn)在的94.54%。取得了長足的進(jìn)步。

而在江蘇省衛(wèi)健委五年來對全省三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)出院患者第三方滿意度調(diào)查結(jié)果中，我院從2014年的85.60%，上升到2018年的96.76%，提高了11.16%，是一個跨越式改變。

圖中可見2015、2017、2018三年，我院均超過省綜合滿意度的平均水平。2017年在全省147所三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)中位列62名，2018年則在153所醫(yī)療機(jī)構(gòu)中名列36。

開展第三方調(diào)查4年來，我們醫(yī)院通過持續(xù)改進(jìn)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，護(hù)理專業(yè)水平、收費(fèi)服務(wù)水平、檢查科室、藥學(xué)服務(wù)水平，及膳食質(zhì)量，醫(yī)院工作得到了社會各界和患者的認(rèn)可，讓病人對我院各項(xiàng)服務(wù)更加滿意。在調(diào)查過程中，我們同時進(jìn)行行風(fēng)建設(shè)成果調(diào)查，不論是我院開展的第三方調(diào)查，還是省衛(wèi)健委的第三方調(diào)查，我院均無收受紅包現(xiàn)象，2018年全年共收到患者錦旗、感謝信229人次，退還“紅包”及各類有價卡162人次，總金額218842萬元。

當(dāng)然，目前所獲得的成績，只是我們醫(yī)院的新起點(diǎn)，在今后的工作中，我院將繼續(xù)落實(shí)國家、省及市有關(guān)政策文件精神，做好醫(yī)療質(zhì)量管理工作，牢固樹立以病人為中心的理念，努力提高醫(yī)療服務(wù)水平，為宿遷地區(qū)廣大老百姓的生命健康保駕護(hù)航，讓廣大患者滿意，不斷提高患者的滿意度。

                        行風(fēng)辦